En 2017, nos 50 agences ont accompagné plus de 3 000 clients en France. Afin de mieux répondre à leurs attentes et leurs besoins, des enquêtes de satisfaction sont réalisées régulièrement.
Ces enquêtes donnent une indication rationnelle du niveau de satisfaction de nos clients et de leur famille. Elles complètent aussi notre compréhension de leurs attentes et nos pistes d’amélioration. Nous vous avions partagé le résultat de nos enquêtes auprès de nos intervenants, vous trouverez ici les principaux résultats des enquêtes auprès de nos clients.
Pour l’année 2017, plus de 700 clients ont répondu au questionnaire. Les clients répondent à des questions fermées pour mesurer rapidement et avec efficacité leur degré de satisfaction. Des questions ouvertes leur permettent également de donner leur avis sur la qualité de nos services. Ces questionnaires sont créés, réceptionnés et analysés par le Pôle Qualité de Vitalliance. A la suite des résultats de ces enquêtes, des points forts et des axes d’amélioration sont dégagés.
Plusieurs points forts ont été relevés : une adaptation des prestations aux besoins des clients (planning, horaires, choix des intervenants); la courtoisie, la disponibilité et l’écoute de nos équipes ; le professionnalisme et la qualité des intervenants à domicile ; la réactivité de nos agences.
Trois axes d’amélioration ont été identifiés : augmenter le nombre de visites à domicile ; anticiper et mieux gérer les remplacements ; accentuer le recrutement, la formation et le suivi des intervenants.
La note globale de satisfaction est positive avec une moyenne nationale de 3.5/5, et les résultats des ces enquêtes sont utilisés pour cadrer le plan d’actions de Vitalliance dans une logique de mise en oeuvre.
Nabil, Marie & Florence, Pôle Qualité Vitalliance
