Pour Anne, Chargée de clientèle à l’agence de la Roche-sur-Yon, même s’il y a eu beaucoup d’inconnu et d’urgence à gérer pendant le confinement, le sentiment de solidarité a été tel, à toutes les étapes, que “nous avons eu le sentiment de nous sentir comme dans une famille”
Comment as-tu vécu cette période si particulière du confinement, entre inconnu et urgence ?
En tant que chargée de clientèle, la période a certes été assez stressante mais je l’ai plutôt bien vécue, car je me suis sentie vraiment accompagnée par l’entreprise. Nous avons eu les réponses à toutes nos questions au fur et à mesure qu’elles se présentaient. La communication a été permanente avec ma responsable d’agence et notre directrice régionale. Des points quasi quotidiens en visio ont été organisés. En cas d’interrogation, tout le monde se démenait pour obtenir une réponse et l’officialiser de façon à ce que nous ayons la marche à suivre. Nous n’avons jamais été livrées à nous-mêmes. Nous étions à l’agence pour distribuer le matériel aux intervenants à domicile. Tout le monde était très discipliné sur les gestes barrières.
En fait, le plus curieux, à l’agence, c’était la contradiction entre le fait de ne pas se sentir particulièrement en danger au travail et ce qu’on entendait, par les médias, à l’extérieur. D’où une petite angoisse quand même …
Comment cela s’est-il passé avec les bénéficiaires et les auxiliaires de vie ?
Au tout début, avant même le confinement, la situation était un peu délicate, car ils nous demandaient, à juste titre, de leur répondre sur tous les aspects de la crise et de les rassurer sur différents sujets. Alors que, dans l’entreprise, les procédures et les notices d’information étaient en cours d’élaboration. Par exemple, la question phare de nos intervenants était : est-ce que nous irons travailler ? Celle de nos clients : est-ce que vous allez nous laisser seuls ?
Mais dès le jeudi 12 mars, donc avant le début officiel du confinement, nous avons reçu le plan de continuité d’activité pour les agences (PCA), avec toutes les informations détaillées indispensables au maintien de nos activités. En assurant les meilleures conditions possibles de sécurité pour nos bénéficiaires et nos intervenants. Ce PCA a permis de rassurer tout le monde, car ils ont vu que tout commençait à être sous contrôle et ont compris que la méthodologie allait s’enrichir au fur et à mesure des recommandations gouvernementales. D’ailleurs, aujourd’hui, nos clients et nos auxiliaires de vie nous disent qu’ils se sont vraiment sentis accompagnés. Nous n’avons quasiment eu aucune interruption d’interventions, si ce n’est parce que la famille souhaitait prendre le relais ou qu’il fallait une sécurisation extrême sans aucune visite.
Quels ont été les moments ou les situations les plus difficiles pendant cette période ?
La difficulté majeure a évidemment été d’avoir du matériel de protection. Le gouvernement n’a pas rendu les auxiliaires de vie prioritaires au début du confinement pour être équipés lors de leurs interventions. C’est dommage. Alors nous nous sommes organisés comme nous pouvions : un peu de système D et surtout énormément de solidarité entre agences des différentes directions régionales ou avec des entreprises à proximité. Et pour faciliter la distribution de matériel, Ma responsable d’agence, Stéphanie et moi avons sillonné une partie du département pour déposer le matériel chez des auxiliaires de vie qui le relayaient à leur tour auprès de leurs collègues.
Et l'étape du déconfinement, est-ce un soulagement ?
C’est un nouveau chapitre inconnu. Nous redoutons un peu les visites à domicile. Evidemment nous sommes équipés pour ces déplacements mais on ne sait pas comment agissent les autres, s’ils respectent les consignes. On ne peut pas tout maîtriser. Mais ces visites s’organisent au fur et à mesure de l’urgence des situations ou des nouvelles mises en place d’intervention.
Que retiens-tu sur le plan émotionnel ?
Ce qui m’a marqué, c’est le véritable soutien mutuel qui s’est très vite installé. Tout le monde s’inquiétait les uns des autres, les auxiliaires de vie pour les équipes d’agence et celles-ci pour les auxiliaires de vie. Ils ont tous été très touchés par la vidéo de remerciements et par le mot de notre président, Amir, qui leur ont été adressés au plus fort de la crise. Nous avons eu le sentiment de nous sentir comme dans une famille. La solidarité s’est pleinement exprimée.
Quelles ont été les relations avec les prescripteurs médico-sociaux durant cette période ?
Le Conseil départemental a maintenu les prises en charges. Nous avons donc pu continuer comme à l’accoutumée. Même si le département n’a, heureusement, pas été trop touché, nous avons pu accompagner des sorties d’hospitalisation pour permettre aux hôpitaux d’anticiper la libération de lits au cas où… Nous faisons très régulièrement le point avec ces structures et nous avons été souvent sollicités.
D'après toi, cette crise a-t-elle changé vos modes de travail ?
A l’agence, non, Nous fonctionnons toujours avec la même énergie. Mais moi, je sais mieux prendre du recul et je connais désormais mon degré de persévérance et de polyvalence. La période a été fatigante mais psychologiquement, gérer une situation de crise me fait moins peur. C’est aussi parce que nous avons été particulièrement accompagnés et soutenus par l’entreprise et sa façon de gérer la crise. Ainsi que par l’écoute et les conseils de Bertrand, le responsable de l’engagement et de la fidélisation chez Vitalliance. Nous avons pu bénéficier de temps de “décompression et de réassurance” qui nous ont permis de tenir sur toute la durée du confinement.
