Afin de fournir le meilleur service à ses clients, Vitalliance est engagé au quotidien dans une démarche Qualité.
Aujourd’hui plus que jamais, la qualité de service et la confiance sont des choses que recherche et exige tout consommateur. NF, l’une des marques de certification leader en Europe, répond à ce besoin en garantissant l’excellence de service. Cette certification atteste la conformité des services à des exigences de performance.
Depuis la loi ASV de décembre 2015, les organismes de services à la personne ont l’obligation de réaliser des évaluations internes et externes afin de s’assurer de leur démarche Qualité au quotidien. La certification NF est donc l’équivalence d’une évaluation externe.
Fin 2018, 13 agences Vitalliance ont passé l’audit NF Service. Toutes ont réussi ce challenge ! Ces audits ont permis de vérifier la bonne application du cahier des charges et la conformité aux exigences des règles de certification NF Service – Services aux personnes à domicile ainsi que du cahier des charges de la loi ASV.
Suite à ces audits, plusieurs axes d’amélioration ont été dégagés, dans un souci constant de qualité. Ces derniers font l’objet de plan d’action en cours d’élaboration au sein de Vitalliance.
Lors des audits NF, l’auditeur a rencontré des clients et des salariés afin de mesurer l’impact, les process et la qualité de service. Vitalliance remercie tous les clients et intervenants à domicile qui ont participé car il n’y a pas de meilleure image de notre entreprise que la leur.
L’agence Vitalliance de Melun fait partie des 13 agences auditées et certifiées NF Service. Nous avons rencontré Sabrina, la Responsable d’agence :
Bonjour Sabrina, peux-tu nous dire comment s’est déroulé l’audit ?
Il s’est très bien passé pour l’agence de Melun. Un audit, c’est d’abord une rencontre avec une personne extérieure qui connaît le métier mais qui en a une vision très professionnelle. Elle n’a pas le contexte de l’agence, pas d’historique en tête, elle arrive dans un état d’esprit le plus neutre possible. Mais il faut garder l’idée que cette personne est là pour nous conseiller. C’est comme cela que nous l’avons vécu à l’agence de Melun, plus comme du conseil que comme une remise en question. L’auditrice avait, en plus, une démarche très pédagogue afin de nous remettre dans le vrai, nous dire ce qu’il faut faire, ne pas faire ou ce qu’il faut mieux faire. Un audit peut parfois être une remise en question bien sûr, mais même dans ce cas-là, il faut savoir rester ouvert. Cela reste une action positive car derrière, différentes actions sont mises en place pour s’améliorer.
Comment l’agence s’est-elle préparée en amont ?
Evidemment, c’est toujours un peu stressant de se faire auditer mais cela s’est toujours fait dans la bienveillance. Nous ne partions pas de rien, nous avons les outils qui nous permettent de suivre la qualité au jour le jour. Nous étions aussi bien épaulés par le service Qualité qui était très présent, toujours là pour répondre à nos questions, qui mettaient les outils nécessaires à disposition.
Ce fut aussi le moment du “grand ménage de printemps” comme j’aime à le dire. Le moment où tu fais toutes ces choses que tu n’as pas forcément eu l’occasion de faire le reste de l’année. Je parle notamment d’acheter de la décoration, de ranger et jeter ce qui est inutile… Nous ne nous étions pas spécialement préparés excepté quelques questions que nous avions travaillé tout comme le discours que nous allions tenir.
Qu’est-ce que cela vous a apporté ?
Plus de confiance en nous. Cela nous a apporté un vrai regain de confiance et de positif. Nous avons eu des très bons retours, que ce soit de l’auditrice ou de l’agence. Cela redonne vraiment confiance dans les pratiques, dans l’entreprise et dans le travail de qualité mené tout au long de l’année. C’est rassurant de savoir que l’agence est dans le droit chemin et va dans la bonne direction. Et c’est toujours agréable lorsque l’observateur externe est en mesure de dire que nous faisons du bon travail avec les bons outils.
Y a t’il un dernier point que tu souhaites partager ?
Je voudrais vraiment insister sur le fait que la qualité n’est pas quelque chose à prendre à la légère. Les gens peuvent parfois mal le vivre car cela peut être fait à la dernière minute et donc mal se passer. Mais lorsqu’il est fait quotidiennement, c’est un travail qui rassure dans les bonnes pratiques. Les éléments de qualité ne sont pas là juste pour faire joli, pas seulement pour avoir les indicateurs en vert mais surtout pour dire que l’on est en règle. Nous travaillons avec un public sensible, il est donc primordial d’apporter le plus de confiance possible et la qualité valide tout cela. Voilà pourquoi il s’agit bel et bien d’un travail de tous les jours qu’il faut voir comme une bonne participation et comme le faire-valoir de l’entreprise au niveau national.
Un grand bravo aux équipes Vitalliance !
